אחד המדדים הכי משמעותיים באיקומרס אם לא הכי משמעותי הוא יחס ההמרה:

מתוך X גולשים באתר שלנו כמה הופכים לקונים ומסיימים רכישה?

בממוצע בעולם יחס ההמרה הוא בסביבות 2% זאת אומרת שמתוך 100 גולשים שנכנסים לאתר שלנו 2 יקנו בסופו של דבר, מצד אחד נמוך מאוד, מצד שני יש לא מעט פעולות ודברים שנוכל לעשות כדי להגדיל את המספר הזה.

אז לפני שאנחנו רצים לפרסם ולהביא הרבה תנועה לאתר חשוב מאוד שנתייחס ליחס ההמרה ומה אפשר לעשות כדי להגדיל אותו. ואם אתם כבר מוכרים אונליין חשוב מאוד שתתייחסו למדד הזה בשוטף, ותדאגו לשפר אותו כל הזמן.

דוגמה:

יחס ההמרה בחנות שלנו הוא 1.5% והצלחנו על ידי הרבה דברים קטנים ברובם להגדיל את המספר הזה ב 1%, זה אומר שהגדלנו את המכירות שלנו ב 66% – וזה בלי שנביא עוד תנועה לאתר, זה רק על הטראפיק הקיים. נתון די מדהים לא?

התובנות והנתונים למטה הם מסקר שנתקלתי בו לאחרונה. הוא נערך אומנם בשנת 2022 בארה"ב, אבל הרוב הגדול של התובנות כאן עדיין רלוונטי כיום וגם ימשיך להיות רלוונטי קדימה באופן כללי. (רלוונטי גם ללקוחות מישראל וממדינות נוספות, לא רק מארה"ב)

מטרת הסקר הייתה לבדוק מה הם הגורמים שמשפיעים על גולשים לקנות בסופו של דבר מאתר או מותג מסוים אונליין, ומה גורם להם לנטוש ולא לסיים את ההזמנה.

אז מה בעצם צפוי להגדיל את יחס ההמרה, ומה צפוי להקטין אותה?

*מחולק לפי נושאים

1. כסף \ מחיר💲

גורמים לרכישה:

• משלוח חינם – 76% מהמשתתפים בסקר קנו בגלל שהמשלוח היה חינם
• המחיר הנכון – 73%  
• החזרות והחלפות חינם – 60%  
• הנחות והטבות נוספות חוץ ממשלוח חינם – 45% (זה יכול להיות קופון הצטרפות לרשימת דיוור או הטבה דומה)
• מייל או סמס עם הטבה שווה – 34%

גורמים לנטישה:

• עלות המשלוח הייתה גבוהה ממה שציפו – 47%  
• לא הגיעו לרף המשלוח חינם – 41%

2. מלאי 📝

• 54% דיווחו שזה שהיה מלאי למוצר מסוים גרם להם לקנות
• 30% דיווחו שחוסר במלאי גרם להם לנטוש

הייתי לוקח מכאן את החשיבות שיהיה מספיק מלאי ממוצרים וקטגוריות שאנחנו מקדמים, וגם את הקלות והפשטות של להציע פריטים דומים או משהו במקום מוצרים שלא במלאי כרגע.

באופן כללי קחו בחשבון שחשוב שנקדם מוצרים שיש לנו מספיק מלאי, ושנדאג להצניע או אפילו להוריד מהאתר דברים שלא נשארו לנו מהם כמעט (נניח חולצה שנשארה ממנה רק מידה 1 ) כי זה יכול לפגוע מאוד ביחס ההמרה באופן כללי

3. מהירות 🏎️

גורמים לרכישה:

• טעינה מהירה של האתר – 29% אמרו שזאת הסיבה שגרמה להם לקנות
• מהירות החיפוש באתר – 25% קנו כי החיפוש באתר היה יעיל והחזיר תוצאות רלוונטיות ומהר
• צ'יקאאוט מהיר – 20% אמרו שמהירות הציק אאוט והעובדה שהפרטים שלהם היו כבר שמורים (רלוונטי ללקוחות חוזרים)  הן הסיבות שהם קנו.

גורמים לנטישה:

• זמן המשלוח היה ארוך מהרצוי – 24% דיווחו שזאת הייתה הסיבה שלא קנו (רצו לקבל את ההזמנה יותר מהר) – אנחנו רואים את המגמה הזאת מתחזקת ואת החשיבות של משלוח מהיר (יום למחרת יומיים גג) יותר אצל הדור הצעיר – דור ה Z – גילי 13-28 נכון לשנת 2023 אבל גם באופן כללי אצל הרבה מאוד גולשים.
• אין התחייבות למתי המשלוח יגיע – 15% דיווחו שאי הוודאות למתי בדיוק הם יקבלו את ההזמנה גרמה להם לא לקנות

4. אמון 🤝

גורמים לרכישה:

• ניסיון עבר והכרות עם המוכר – 58% דיווחו שזה מה שגרם להם לקנות
• אמון במותג מסוים – 53% דיווחו שאמון במותג מסוים גרם להם לקנות
• תמיכה ומענה – 14% דיווח שתמיכה ומענה טוב לשאלה או בעיה הייתה הסיבה שגרמה להם לקנות

גורמים לנטישה:

• חוסר ביטחון במוכר – 10% דיווחו שלא קנו בגלל שלא בטחו ואו הכירו את המוכר

5. מידע וחוות דעת על המוצר ⭐

• חוות דעת – 51% דיווחו שהרבה חוות דעת על המוכר או המוצר + איכות חוות הדעת היא הסיבה שקנו
• מספיק אינפורמציה על המוצר – 39% דיווחו שהם קנו כי היה להם הרבה מידע על המוצר מבחינת טקסט ומבחינת אימג'ים (תמונות מוצר). לא צוין בסקר אבל סרטונים בדומה לתמונות צפויים להגדיל המרה

6. שירות לקוחות ומידע כללי באתר 💁🏼‍♀️

• מדיניות החזרה ברורה ופשוטה – 46% דיווחו שמדיניות החזרה ברורה ונגישה, והקלות והפשטות בתהליך ההחזרה עצמו היא הסיבה שהם קנו
• איכות וזמינות שירות הלקוחות – 27% רכשו כי היה להם נוח, קל ויעיל לתקשר ולקבל מענה משירות הלקוחות
• מידע נגיש באתר – 25% רכשו כי היה להם מספיק מידע באתר עצמו והמידע היה גם נגיש ולא היה קשה למצוא את התשובה. מעבר להגדלת המרות אם תהיו טובים בזה זה גם יפחית את הפניות והעומס על שירות הלקוחות

7. איסוף עצמי ומשלוחים 🚚

גורמים לרכישה:

• אפשרות לאיסוף נקודת איסוף – 25% דיווחו שקנו כי הייתה להם את האופציה הזאת בנוסף למשלוח עד הבית. בהרבה מקרים נוח ללקוחות לאסוף בעצמם את ההזמנה, ובכל מקרה נכון שתהיה לכם גם את האופציה הזאת
• אפשרות לאסוף מסניף – 19% דיווחו שהאפשרות לאסוף מסניף פיזי של אותו מוכר היא הסיבה שרכשו (רלוונטי מן הסתם למוכרים אונליין שיש להם גם סניפים, בדגש על פריסה ארצית)
• אפשרות לאסוף בלי לצאת מהרכב – 17% דיווחו שהאפשרות לאסוף הזמנה בלי הצורך לחנות וצאת מהאוטו היא הסיבה שקנו. לא רלוונטי להרבה ולא ישים תמיד אבל תכירו שזה גם שיקול ואם יש לכם דרך להביא הזמנות לאוטו זה יכול לעזור להמרה

גורמים לנטישה

• העדיפו לקנות בחנות פיזית – 15% דיווחו שלא רכשו בסופו של דבר כי העדיפו להגיע לחנות הפיזית ולרכוש שם

8. רכישה במובייל (טלפון חכם) 📲

רוב הרכישות כיום (ממוצע של 75%) הן במובייל (קונים מהטלפון לא מהמחשב).  אלו הבעיות שמשתתפי הסקר נתקלו בהן

• מהירות טעינה איטית – 33% לא רכשו בעקבות זה – סעיף משמעותי מאוד, ויש לא מעט דברים שאפשר לעשות כדי להגדיל את מהירות האתר בכלל ובמובייל
• יותר מידי גלילה – 32% דיווחו שלא קנו בגלל זה. נתון קצת מפתיע כי אנחנו רגילים היום לגלילה אין סופית כמעט ברשתות חברתיות.
• ניווט מסורבל – 31% דיווחו שהיה להם קשה ולא נוח לנווט באתר ולמצוא את מה שהם צריכים וזה גרם להם לנטוש
• יותר קל בדסקטופ – 31% דיווחו שהם נטשו סאשן במובייל ועברו לקנות במחשב כי היה להם יותר קל.
• יותר מידי שלבים בבחירת המוצר ותהליך הקניה – 26% לא קנו בגלל זה 
• ציק'אאוט מסובך – 26% לא קנו בגלל ציק'אאוט מסובך או לא נוח במובייל
• מבנה אתר לא ידידותי ולא נגיש מבחינת המידע – 25% לא קנו
• האתר לא מותאם למובייל – 24% לא קנו כי החוויה במובייל לא הייתה מותאמת (הגישה הנכונה היא מובייל פירסט: לעצב ולאפיין את האתר קודם כל למובייל)
• תמונות לא מוצגות כמו שצריך או קטנות מידי – 23% לא רכשו בעקבות זה
• תוכן לא מוצג ברור מספיק – 21% לא רכשו כי התוכן והמידע באתר במובייל לא היה ברור ומוצג מספיק טוב
• אין לחנות אפליקציה להורדה – 18% לא רכשו כי רצו להוריד אפליקציה למובייל ולרכוש דרכה ולא הייתה את האופציה (מאוד פשוט ולא יקר היום שתהיה גם אפליקציה לאתר שלנו שגולשים יוכלו להוריד לטלפון ולרכוש דרכה)
• כפתורי ניווט קטנים מידי – 16% לא רכשו כי לא היה להם נוח גם גודל כפתורי הניווט במובייל – שימו לב שנוח לגולשים ללחוץ על כפתורים ולנווט באתר. ממליץ גם שתעשו בדיקות גם עם מישהו בעל אצבעות גדולות יחסית)

9. דרכי פניה לשירות לקוחות שהובילו לרכישה 📞

כאן המשתתפים נשאלו על הערוצים השונים שהייתה להם אינטראקציה עם מוכרים אונליין לפני רכישה, ואיזה ערוץ הוביל בסופו של דבר לקניה?

מכאן נוכל להבין את הדרכים שללקוחות יותר נוח לפנות אלינו, ואיזו דרך גרמה להם לקנות בסופו של דבר

• פניה במייל – 49%  
• לייב צ'אט (אנושי לא בוט) – 43%
• פניה בטלפון – 33%
• אינטראקציה בחנות פיסית – 30% (שאלו או פנו דרך חנות פיסית ורכשו בסופו של דבר דרך האתר של אותו מוכר או מותג)
• הודעת סמס – 20%
• לייב צ'אט בוט (לא אנושי) – 14%
• פגישה אישית – 8% רכשו אונליין לאחר פגישה אישית. רלוונטי בתחומים ספציפיים, בדרך כלל במוצרים יקרים או מורכבים
• פגישה בזום או כלי דומה – 5% רכשו בעקבות פגישה או שיחה כזאת. גם רלוונטי בתחומים ספציפיים, בדרך כלל במוצרים יקרים או מורכבים

10. חווית גלישה פרסונלית 🤖

כאן המשתתפים נשאלו על איזה אלמנטים פרסונליים (מותאמים לגולש או קהל מסוים) באתר או במסרים השונים הובילו אותם לקנות בסופו של דבר?

• באנרים, מוצרים או מסרים מותאמים בעמוד הבית – 44% דיווחו שרכשו בעקבות התאמות פרסונליות בעמוד בית
• המלצות על מוצרים או קטגוריות לפי הזמנות קודמות –  41% רכשו כי התאימו להם את המוצרים המוצגים או הקטגוריות לפי הזמנות קודמות שהם עשו
• המלצות למוצרים או קטגוריות לפי עמודים שצפו בעבר – 39% רכשו בעקבות התאמה של התוכן המוצג להם לפי היסטורית הגלישה שלהם באתר
• מייל סל נטוש – 29% רכשו בעקבות מייל שהזכיר להם שיש להם סל שמילאו אבל לא סיימו את הרכישה (פשוט ליצור אוטומציה שכזאת כיום וזה אחד המיילים שיותר עובדים מבחינת הנעה לרכישה. כנ"ל גל לגבי מייל נטישת צ'יק אאוט ומייל נטישת סאשן)
• מייל אחרי רכישה עם מוצרים מותאמים – 18% רכשו שוב מאותו מוכר בעקבות מייל שקיבלו לאחר ההזמנה עם מוצרים והצעות מותאמות לפי הזמנות קודמות שלהם
• פופ אפ או באנר ברוכים הבאים מותאם – 17% דיווחו שרכשו בעקבות מסר מותאם (לא נשאל בסקר אם המסר כלל גם קופון או הטבה כלשהיא)

מוזמנים לקרוא גם על התנהגות צרכנים בישראל ובעולם, בדגש על רבעון אחרון וחגי נובמבר

מקןר: סקר של דיגיטל קומרס 360 \ ביזרייט אינסיטס שנערך בשנת 2022 על 1108 קונים אונליין בארה"ב

מדברים איקומרס – לכל הפרקים >